Ein Beitrag bei Haufe forscht nach den Ursachen:
So reagieren Kunden zum Beispiel einfach schlicht deshalb gereizt, weil sie Fragen beantworten müssen, die sie nicht kapieren, oder Ratschläge bekommen, um die sie nicht gebeten haben - inklusive des Befehlsvokabulars "müssen", "sollen" und "nicht dürfen".
Berater täten besser daran, so der Beitrag, den Kunden nicht selbstverliebt zuzutexten, sondern gut zuzuhören und offene Fragen zu stellen, damit das Gegenüber ans Erzählen kommt. Sie sollten regelmäßig checken, ob fachlich und menschlich alles im grünen Bereich ist. Hat der Berater das Gefühl, dass sich da irgendwelche Spannungen aufbauen, ist es sinnvoll, das Problem zügig anzugehen und nicht - wie gerne gemacht - zu ignorieren und auf Besserung zu hoffen. Meist eskaliert so was dann weiter. (28. Februar 2011)
Quelle: Haufe