Von neuen Produkten erfahren Verbraucher noch immer durch Empfehlungen im Verwandten-, Freundes- und Kollegenkreis. Doch bereits 90 Prozent versuchen über das Internet, weitere Informationen über das Produkt zu bekommen. Das belegt die TNS-Infratest-Umfrage unter 9.000 Menschen, die die "Customers Journey" mit allen On- und Offline-Schritten von der ersten Produktinfo bis zum Kaufabschluss und Markenkontakt danach nachzeichnet. Wichtigste Erkenntnis: Zusammengerechnet sind bei allen fünf Schritten - Produktaufmerksamkeit, Produktwahl, Kaufort, Beratung nach dem Kauf und dem Markenkontakt - Onlinequellen wichtiger als Offlinequellen. Selbst von der Existenz eines Produkts erfahren 66 Prozent durch Offline-Quellen, aber schon 71 Prozent über Online-Medien.

Entscheidend ist aber auch das Alter. Wer Jugendliche oder Junggebliebene als Zielgruppe ausgemacht hat, kann sich auf Banner und andere, sonst weitgehende unbeliebte Werbemaßnahmen im Internet verlassen. Während gerade mal drei Prozent der Bevölkerung eine Produktwahl aufgrund von Werbebannern etwa auf Facebook trifft, sind es bei den jungen Menschen schon zehn Prozent. Auch bei der Beratung der Kontaktpflege mit der Marke hängt die Wahl des Mediums vom Alter ab. Während Ältere sich im Freundes- oder Bekanntenkreis bei Problemen umhören, wird bei Jüngeren Rat im Internet gesucht - und gleich 13 Prozent halten den Kontakt via Twitter zur Marke auch nach dem Kauf aufrecht.

Quelle: FAZ, (15. November 2011)